“作为信息通信行业的一名代表，能够亲历我们党发展历史上具有重大里程碑意义的盛会，亲耳聆听习近平总书记的报告，我深感荣幸、备受鼓舞。”10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂隆重开幕，谈及现场感受，党的二十大代表，中国联通智慧客服北方一中心（以下简称“北一中心”）党支部书记、主任陈静难掩激动的心情，“习近平总书记的报告是指导我们全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的纲领性文献，高瞻远瞩、内涵丰富。”

党的十八大以来，坚持以人民为中心的发展思想始终是信息通信行业十年逐梦蓝图上最鲜明的底色。党的二十大报告数次提到“以人民为中心”，尤其是在第九部分“增进民生福祉，提高人民生活品质”中强调要“紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”，对此，陈静表示：“这对于信息通信行业以及我所从事的客户服务工作具有重要指导意义。我要认真学习、深刻领会，把以人民为中心的发展思想落实到客服热线工作的点滴中。”

“打造高品质服务”是数字经济时代中国联通对人民美好信息通信生活的庄严承诺。2021年以来，为全面贯彻公司新定位、新战略，中国联通制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。客户服务工作是最先掌握客户痛点和感知的环节，是服务客户的起点，也是帮助客户解决问题的终点。目前，北一中心通过建立客户档案、 跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成了整个客户服务的闭环，做到让客户真正满意。

为帮助老年人畅享数字生活，2021年以来，中国联通相继推出了“银发无忧 智慧助老”服务行动、“银龄专享”服务计划。“我们面向65岁及以上老人提供热线直达人工、智家工程师优先上门、营业厅智慧助老等多项服务，帮助老年人跨越‘数字鸿沟’。”陈静说。

据陈静介绍，北一中心针对不同的客户需求，设置专家坐席、优化工作流程，有效缩短了客户服务链条。同时，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心还通过智能化手段的赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。比如，面向货车司机等群体推出“拨打10010直达人工服务”，让这部分客户的诉求实现了直达。下一步，北一中心将把更丰富的智慧手段运用到服务中，进一步提升客户体验。

“我们还要把润物细无声的温情服务融入客服热线工作中。这段时间，北一中心正在开展的‘温情服务提升感知专项活动’便是其中一项具体举措。”陈静介绍道，“我们的员工围绕客户来电需求，提了不少改进服务的意见建议。我们希望以这次活动为契机，让我们的客服代表能够在接听客户来电时，做到敏锐洞察客户需求、与客户共情，使服务更有温度。”

谈及未来，陈静表示，北一中心将把党的二十大精神贯彻到客服工作中，继续坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，深入贯彻以人民为中心的发展思想，用高品质服务将群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”办成“放心事、顺心事、暖心事”，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，不断实现人民对美好信息生活的向往。